Interface utilisateur conversationnelle

Une interface utilisateur conversationnelle (CUI) est une interface utilisateur pour ordinateurs qui émule une conversation avec un être humain réel. Historiquement, les ordinateurs se sont appuyés sur des interfaces utilisateur textuelles et des interfaces utilisateur graphiques (GUI) (comme l'utilisateur appuyant sur un bouton « retour ») pour traduire l'action souhaitée par l'utilisateur en commandes que l'ordinateur comprend. Bien qu'il s'agisse d'un mécanisme efficace pour effectuer des actions informatiques, l'interface utilisateur graphique nécessite une courbe d'apprentissage pour l'utilisateur. Au lieu de cela, les CUI offrent à l'utilisateur la possibilité de communiquer avec l'ordinateur dans sa langue naturelle plutôt que dans une syntaxe de commandes spécifique.

Pour ce faire, les interfaces conversationnelles utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour permettre aux ordinateurs de comprendre, d'analyser et de créer du sens à partir du langage humain. Contrairement aux traitements de texte, le NLP prend en compte la structure du langage humain (c'est-à-dire que les mots forment des phrases ; les phrases forment des phrases qui transmettent l'idée ou l'intention que l' utilisateur essaie d'invoquer). La nature ambiguë du langage humain fait qu'il est difficile pour une machine d'interpréter toujours correctement les demandes de l'utilisateur, c'est pourquoi nous avons assisté à une évolution vers la compréhension du langage naturel (NLU).

La NLU permet l'analyse des sentiments et les recherches conversationnelles qui permettent de poursuivre une ligne de questionnement, avec le contexte présent tout au long de la conversation. La NLU permet aux interfaces conversationnelles de gérer des entrées non structurées que le cerveau humain est capable de comprendre, telles que les fautes d'orthographe des questions de suivi. Par exemple, en exploitant la NLU, un utilisateur pourrait d'abord demander la population des États-Unis. Si l'utilisateur demande ensuite « Qui est le président ? », la recherche reprendra le contexte des États-Unis et fournira la réponse appropriée.

Les interfaces conversationnelles sont apparues comme un outil permettant aux entreprises de fournir efficacement aux consommateurs des informations pertinentes, de manière rentable. Les CUI offrent un accès facile à des informations pertinentes et contextuelles à l'utilisateur final sans les complexités et la courbe d'apprentissage généralement associées à la technologie.

Bien qu’il existe une grande variété de marques d’interfaces, on distingue à ce jour deux grandes catégories d’interfaces conversationnelles : les assistants vocaux et les chatbots .

Une interface utilisateur vocale permet à un utilisateur d'effectuer une action en prononçant une commande. Lancé en octobre 2011, Siri d'Apple a été l'un des premiers assistants vocaux largement adoptés. Siri permettait aux utilisateurs d'iPhone d'obtenir des informations et d'effectuer des actions sur leur appareil simplement en demandant à Siri. Au cours des dernières années, Siri a été intégré aux appareils HomePod d'Apple .

Depuis l'introduction de Siri, le développement s'est poursuivi avec l'ajout d'appareils domestiques tels que Google Home ou Amazon Echo (alimenté par Alexa) qui permettent aux utilisateurs de « connecter » leur domicile via une série d' appareils intelligents pour élargir les possibilités d'actions concrètes qu'ils peuvent réaliser. Les utilisateurs peuvent désormais éteindre les lumières, définir des rappels et appeler leurs amis, le tout avec une file d'attente verbale.

Ces interfaces conversationnelles qui utilisent un assistant vocal sont devenues un moyen populaire pour les entreprises d'interagir avec leurs clients, car l'interface élimine certaines frictions dans le parcours client . Les clients n'ont plus besoin de se souvenir d'une longue liste de noms d'utilisateur et de mots de passe pour leurs différents comptes ; il leur suffit de lier chaque compte à Google ou Amazon une fois, et l'époque où il fallait attendre une heure en attente pour poser une simple question est révolue.

Un chatbot est une interface Web ou mobile qui permet à l'utilisateur de poser des questions et de récupérer des informations . Ces informations peuvent être de nature générique, comme la fenêtre de discussion de Google Assistant qui permet d'effectuer des recherches sur Internet, ou il peut s'agir d'une marque ou d'un service spécifique qui permet à l'utilisateur d'obtenir des informations sur l'état de ses différents comptes. Leurs systèmes back-end fonctionnent de la même manière qu'un assistant vocal, le front-end utilisant une interface visuelle pour transmettre des informations. Cette interface visuelle peut être bénéfique pour les entreprises qui doivent effectuer des transactions commerciales plus complexes avec les clients, car des instructions, des liens profonds et des graphiques peuvent tous être utilisés pour transmettre une réponse. La complexité avec laquelle un chatbot répond aux questions dépend du développement du back-end. Les chatbots avec des réponses codées en dur ont une base d'informations plus petite et des compétences correspondantes. Les chatbots qui exploitent l'apprentissage automatique continueront de croître et de développer des bases de contenu plus larges pour des réponses plus complexes .

De plus en plus souvent, les entreprises utilisent les chatbots pour décharger les agents humains des questions et des transactions simples. Ces chatbots offrent la possibilité d'aider un utilisateur, puis de transférer directement le client à un agent en direct dans la même fenêtre de discussion si la conversation devient trop complexe. Cette fonctionnalité est appelée Human Handover. Les plateformes de chatbot comme BotPenguin et d'autres plateformes offrent de telles fonctionnalités dans leurs chatbots. Les chatbots ont évolué et ont parcouru un long chemin depuis leur création. Les chatbots modernes ont des personnages qui les font ressembler davantage à des humains.