Répartition assistée par ordinateur

La répartition assistée par ordinateur ( CAD ), également appelée répartition assistée par ordinateur , est une méthode de répartition des taxis , des coursiers , des techniciens de service sur le terrain, des véhicules de transport en commun ou des services d'urgence assistée par ordinateur. Elle peut être utilisée pour envoyer des messages au répartiteur via un terminal de données mobile (MDT) et/ou pour stocker et récupérer des données (par exemple, des journaux radio, des entretiens sur le terrain, des informations sur les clients, des horaires, etc.). Un répartiteur peut annoncer les détails de l'appel aux unités de terrain via une radio bidirectionnelle . Certains systèmes communiquent à l'aide des fonctions d'appel sélectif d'un système radio bidirectionnel . Les systèmes CAD peuvent envoyer des messages texte avec les détails de l'appel de service à des téléavertisseurs alphanumériques ou à des services de texte de téléphonie sans fil comme les SMS . L'idée centrale est que les personnes dans un centre de répartition peuvent facilement visualiser et comprendre l'état de toutes les unités en cours de répartition. La CAD fournit des affichages et des outils pour que le répartiteur ait la possibilité de gérer les appels de service aussi efficacement que possible.

Le CAD se compose généralement d'une suite de progiciels utilisés pour lancer des appels de service de sécurité publique, répartir et maintenir l'état des ressources d'intervention sur le terrain. Il est généralement utilisé par les répartiteurs de communications d'urgence, les preneurs d'appels et les opérateurs du 911 dans les centres d'appels centralisés de sécurité publique, ainsi que par le personnel de terrain utilisant des terminaux de données mobiles (MDT) ou des ordinateurs de données mobiles (MDC).

Les systèmes de CAO se composent de plusieurs modules qui fournissent des services à plusieurs niveaux dans un centre de répartition et dans le domaine de la sécurité publique. Ces services comprennent la saisie des appels, la répartition des appels, la maintenance de l'état des appels, les notes sur les événements, l'état et le suivi des unités de terrain, ainsi que la résolution et la disposition des appels. Les systèmes de CAO comprennent également des interfaces qui permettent au logiciel de fournir des services aux répartiteurs, aux preneurs d'appels et au personnel de terrain en ce qui concerne le contrôle et l'utilisation des équipements radio et téléphoniques analogiques, ainsi que les fonctions d'enregistrement.

Les systèmes de répartition assistée par ordinateur utilisent un ou plusieurs serveurs situés dans un bureau de répartition central, qui communiquent avec des terminaux informatiques dans un centre de communication ou avec des terminaux de données mobiles installés dans des véhicules. Il existe une multitude de programmes de CAO qui répondent aux différents besoins des services, mais les principes fondamentaux de chaque système sont les mêmes. Ils comprennent :

• Heures d'entrée et de sortie du personnel de police (assermenté/non assermenté)
• Générer et archiver les incidents qui commencent par un appel téléphonique d'un citoyen ou proviennent du personnel sur le terrain
• Affectation du personnel de terrain aux incidents
• Mise à jour des incidents et enregistrement de ces mises à jour
• Génération de numéros de dossier pour les incidents nécessitant une enquête
• Horodatage de chaque action effectuée par le répartiteur au terminal

Dans un contexte idéal, un appel est reçu par un preneur d'appel et les informations sur l'appel sont saisies dans le modèle CAO. En gros, le lieu, la personne qui a signalé l'appel et l'incident sont les principaux champs qui doivent être renseignés par des codes de type. Par exemple, s'il y a eu un cambriolage en cours, le code de type pour cet incident pourrait être « BURG » ; lorsque BURG est saisi, le programme épellera « BURGLARY (in progress) ». Si le lieu était dans le bloc 1400 de Madison, le code de type pourrait être « 14MAD ». Les informations sur la personne qui a signalé l'appel seraient renseignées par le preneur d'appel, y compris le nom de famille, le prénom, le numéro de rappel, etc.

Une impression CAO typique ressemble à ceci en se basant sur l'exemple ci-dessus :

----------------------------------- EMPLACEMENT - 1400 Madison RP - Doe, John, 555-5555, 1404 Madison INCIDENT - CAMBRIOLAGE (en cours) SYNOPSIS - "L'appelant signale un possible cambriolage en cours en se basant sur la vision d'individus à l'intérieur de la résidence/L'appelant avertit 2 personnes à l'intérieur de l'emplacement et l'appel avertit les résidents actuels sont en vacances." ----------------------------------- 

Encore une fois, étant donné que les champs sont indiqués en toutes lettres, le preneur d'appel utilise les abréviations déjà prédéterminées afin de recueillir et de transmettre rapidement les informations.

Le répartiteur reçoit ensuite l'appel du preneur d'appel et peut le répartir aux personnes disponibles. L'écran du répartiteur affichera le personnel disponible qui peut être réparti. Un exemple typique peut être donné par le suivant :

----------------------------------- INCIDENT # - 110001 EMPLACEMENT - 1400 Madison RP-Doe, John, 555-5555 INCIDENT - CAMBRIOLAGE (En cours) SYNOPSIS - "L'appelant signale un possible cambriolage en cours en se basant sur la vision d'individus à l'intérieur de la résidence/L'appelant avertit 2 personnes à l'intérieur de l'emplacement et l'appel avertit les résidents actuels sont en vacances." UNITÉS - 746 (Pri), 749 (Cov) ----------------------------------- Unités disponibles - (3) Unités hors service - (2) 745 - Disp. 746 - Non disponible Inc # 554121 747 - Disp. 748 - Disp. 749 - Non disponible Inc # 554122 ----------------------------------- 

Tout ce qui est collecté, expédié et éliminé est généralement stocké sur un serveur central dans lequel résident les codes de type, ou éventuellement sur un autre serveur. Tous ces appels auxquels sont associés des numéros d'incident peuvent être rappelés par un moteur de recherche interne. Par exemple, une demande d'impression de tous les appels à Madison au cours de la dernière heure pourrait être collectée en interrogeant le programme de CAO par emplacement :

Rechercher par : Localisation EMPLACEMENT [ ] --- Résultat: (Maintenant rempli) Rechercher par : Localisation LOCALISATION [14MAD ] --- Résultat : (1) Incidents 

La CAO peut être utilisée de multiples façons, que ce soit pour les journaux radio, les journaux d'appels ou les analyses statistiques.

Typique des installations de répartition des administrations locales, l'installation du Denver RTD est un exemple de centre de répartition des transports en commun. Les consoles de communication sont montées dans des racks électroniques de type bureau. Les caractéristiques comprennent des téléphones multilignes. Les installations modernes comprennent généralement une variété de systèmes informatiques à des fins opérationnelles et administratives.

Les consoles servent d'interface humaine et se connectent aux systèmes de répartition radio push-to-talk. L'audio de tous les canaux est traité par des circuits de compression de niveau audio et est acheminé vers deux haut-parleurs distincts identifiés comme select et unselect . Chacun dispose d'un contrôle de volume. Le ou les canaux sélectionnés transportent les communications prioritaires. Pour éviter de manquer des messages sur les canaux critiques, le volume de sélection peut être configuré de manière à ne pas pouvoir être réglé à un niveau inaudible. Les canaux non sélectionnés peuvent être utilisés pour des événements spéciaux, d'autres agences ou à des fins qui n'impliquent pas de répartition et peuvent être inaudibles. En appuyant sur un bouton, n'importe quel canal de la console peut basculer entre l'état select et unselect. Chaque canal dispose d'un bouton push-to-talk indépendant, permettant au répartiteur de parler sur un canal à la fois. Pour les messages de diffusion, un seul bouton transmet sur tous les canaux sélectionnés en même temps. Une horloge numérique et un graphique à barres LED ou un VU-mètre sont inclus.

Chaque canal est identifié par une étiquette et des voyants lumineux et des boutons permettent de contrôler les paramètres. Un canal typique est doté d'un voyant d'occupation, d'un voyant d'appel, d'un voyant de sélection, d'un bouton de sélection et d'un bouton de transmission. Le voyant d'occupation rouge fixe indique qu'un autre poste de répartition transmet sur le canal. Le voyant d'appel jaune clignotant indique qu'une unité de terrain parle sur le canal. Le voyant d'appel clignote généralement pendant plusieurs secondes après la fin d'une transmission, ce qui permet à un répartiteur occupé de lever les yeux après un appel téléphonique et de déterminer de quel canal provient le dernier message.

Certains panneaux de répartition de console sont en fait une application basée sur PC. Tel est le cas du système Acom de Zetron et du système Scout d'Avtec. Cela permet une personnalisation et une modification faciles de la disposition des touches de répartition.

La cartographie informatisée , la localisation automatique des véhicules , l’identification automatique des numéros et la technologie d’identification de l’appelant sont souvent utilisées pour améliorer le service en localisant l’emplacement du client et du véhicule le plus adapté pour servir le client.

Certains systèmes de CAO permettent de combiner plusieurs sources d'information. Par exemple, l'ajout d'un système de localisation automatique des véhicules (AVL) et d'informations géographiques (SIG) pourrait améliorer le service en permettant aux unités d'atteindre plus rapidement le lieu d'intervention. Idéalement, le système de CAO est connecté pour surveiller les emplacements des véhicules fournis par un système AVL. Ces informations sont utilisées pour suggérer le véhicule le plus proche d'un événement. Comment l'unité la plus proche est-elle déterminée ?

Le système le plus simple est un système de carte de secteur ou de zone. Par exemple, dans une communauté avec quatre casernes de pompiers, une grille est superposée sur une carte de la communauté. Chaque zone de la grille est identifiée par une progression de secteurs de police, de zones d'ambulances, de zones de transit ou de casernes de pompiers. Une grille peut être étiquetée : AB241. Cela signifie que la caserne de pompiers 2, puis 4, puis 1, puis 3 répondraient à un appel d'incendie survenant à l'intérieur de cette zone. L'ordre prédéfini est créé par des personnes ayant une expertise dans le service fourni, la géographie locale, la circulation et les modèles d'appels de service.

Étant donné que seules les informations SIG de base sont incluses, si AVL était disponible, il afficherait simplement les emplacements des véhicules de service sur une carte. L'unité la plus proche serait interprétée par le répartiteur en regardant les emplacements des véhicules projetés sur la carte.

Lorsque les données géographiques détaillées ne sont pas disponibles, les unités peuvent être attribuées en fonction du centre d'un district. Pour faciliter le problème de calcul, le système de CAO peut utiliser des centroïdes pour évaluer les emplacements des véhicules de service. Les centroïdes sont des points centraux estimés dans une zone. Le système calcule une distance entre une caserne de pompiers ou un emplacement AVL et un point centroïde. La caserne de pompiers la plus proche, selon les règles du système de CAO, serait attribuée. Les systèmes peuvent utiliser des centroïdes qui ne sont pas exactement centrés afin de biaiser ou de pondérer les décisions du système. Le personnel basé dans une caserne de pompiers physiquement plus proche en traçant une ligne droite sur la carte peut être plus lent à atteindre une zone. Cela peut se produire parce que les unités d'intervention doivent contourner des autoroutes, des lacs ou des obstacles de terrain pour atteindre une zone. Un centroïde peut être déplacé parce que des trains de marchandises de 200 wagons bloquent souvent un passage à niveau utilisé pour accéder à une zone particulière.

Il s'agit du système le moins coûteux à mettre en place car il nécessite les informations géographiques les moins détaillées et les calculs les plus simples. Un autre problème se pose lorsque plusieurs services utilisent le même système. La police et les transports en commun, par exemple, peuvent avoir des idées différentes sur les limites définissant la zone idéale ou sur la façon dont les centroïdes doivent être pondérés.

Le géocodage est un système de traduction permettant de convertir les adresses en coordonnées X et Y. Une personne qui passe un appel de service a une adresse associée à un numéro de téléphone fixe ou indique son adresse au répartiteur. Par exemple, supposons que l'adresse de l'appelant soit 123 Main Street .

Le système SIG ou CAO comprend une table de recherche. La table peut identifier les adresses impaires de la communauté comme étant situées sur les côtés nord et est des rues. Les adresses de 113 à 157 Main Street sont identifiées comme étant situées le long de la ligne médiane de Main Street entre Broadway et Washington. On estime que 123 se trouve sur le côté nord de Main Street, quelque part plus près de 113 que de 157. Cette estimation produit une latitude et une longitude , ou un ensemble de coordonnées Universal Transverse Mercator . Les coordonnées sont suffisamment proches pour identifier le véhicule de service le plus proche. Ce système peut ajouter automatiquement le nom de la rue transversale ou de la rue d'intersection la plus proche.

Là encore, le système utilise une distance en ligne droite pour déterminer quel véhicule de service est le plus proche d'un appel de service. Si un système AVL est utilisé, le système CAD examinera une liste des positions de véhicules signalées les plus récentes. Ensuite, les positions sont comparées au statut du véhicule de service. Le système CAD peut identifier plusieurs des unités les plus proches qui ont un statut disponible . Le répartiteur fait un choix idéal à partir de la liste restreinte du système CAD.

Ce type de système est nettement plus coûteux qu'un système de zones. Le système de base peut commencer avec des cartes du US Census Bureau ou du bureau d'évaluation d'un comté. La qualité de ces cartes peut être bonne, mais ne sera pas idéale pour la répartition. Il y aura normalement une ou plusieurs personnes dans le personnel qui s'occuperont des changements de données dus à un nouveau développement, à de nouvelles rues ou à des problèmes de qualité des données. La personne compilera les adresses et générera les axes médians des rues dans un logiciel de cartographie. La précision du géocodage varie en fonction des sources de données et des fournisseurs. Il faut normalement des années de travail et de planification avant qu'un système ne soit mis en œuvre. Les systèmes géocodés modernes affichent souvent les emplacements des véhicules de service, l'emplacement des appels de service et l'emplacement des appelants sur une carte. Cela permet de lever l'ambiguïté des appels de service et réduit la probabilité d'envoyer deux rapports d'un seul appel de service en deux appels distincts.

Un autre problème vient des technologies utilisant des systèmes de référence ou de coordonnées différents. Par exemple, supposons que votre système AVL utilise le format degrés-degrés décimaux. L'affichage AVL d'un véhicule au bureau de poste de Heart Butte dans le Montana affiche une latitude et une longitude de 48,28333 N, -112,83583 W. Le système CAO utilise des données au format degrés-minutes-secondes et affiche le même emplacement que 481700N, 1125009W. Comment traduire ? C'est parfois un problème avec les systèmes CAO voisins. Idéalement, vous devriez pouvoir envoyer et recevoir des appels vers et depuis les systèmes CAO des zones voisines. Que se passe-t-il si le gouvernement de l'État ou de la province a normalisé un système de coordonnées différent ?

Les systèmes les plus coûteux et techniquement les plus complexes exploitent pleinement les capacités des systèmes d'information géographique (SIG) et de la localisation automatique des véhicules (AVL). Dans ces systèmes, les axes médians des rues sont décrits comme routables . En plus du géocodage et des axes médians précis des rues, les intersections ont des attributs ou des scores. Un véhicule de service peut-il tourner à gauche de la rue Carnegie en direction est vers le boulevard Hooligan en direction nord ? Un système de notation est utilisé pour évaluer la difficulté de faire le virage. À une extrémité du système de notation, il peut y avoir un échangeur où les véhicules de service ont un accès illimité pour faire le virage. Peut-être que les deux rues sont à sens unique, ce qui rend relativement facile de tourner de l'une à l'autre. Dans les scores intermédiaires, un virage à gauche peut être bloqué occasionnellement par un trafic intense, un pont-levis ou des tramways . Au score le plus difficile, les deux rues peuvent se croiser, mais l'absence d'échangeur ne permet pas aux véhicules de service de passer de l'une à l'autre.

Pour calculer les véhicules de service les plus proches, le système de CAO effectue une analyse du réseau routier en fonction de ces axes médians de rues routables. Il évalue le chemin entre l'appel de service et l'emplacement AVL des véhicules disponibles. Le système recommande les véhicules de service ayant le chemin le plus court.

Les axes médians des rues routables tiennent compte des différences entre les voies en direction nord et sud sur une autoroute ou une autoroute à péage. Par exemple, pour atteindre un point dans les voies en direction sud d'une autoroute à péage, les véhicules de service peuvent avoir besoin de rouler vers le nord jusqu'à la prochaine sortie, puis de revenir du côté sud. L'analyse d'un réseau de rues routables prend cela en compte tant que l'emplacement de l'événement est signalé avec précision. Les systèmes routables tiennent compte des obstacles tels que les lacs en calculant la distance de l'itinéraire parcouru plutôt qu'une distance en ligne droite. On suppose que le conducteur du véhicule de service connaît le chemin le plus court ou que tous les conducteurs font un nombre similaire de mauvais virages.

Les systèmes de CAO nécessitent un personnel de soutien doté de compétences particulières. Cela peut entraîner une concentration des installations de répartition, en particulier dans les zones de croissance démographique ou lorsque l'automatisation est nécessaire pour atteindre des objectifs de service définis.

Dans tout système, la concentration des installations augmente les risques de pannes ou de défaillances massives. Dans un système où le trafic d'appels est si élevé qu'une technologie avancée est nécessaire pour gérer les niveaux de routine des appels quotidiens, des pannes relativement mineures peuvent avoir des effets majeurs sur les niveaux de service. Par exemple, là où tout le monde est habitué à la commodité de la localisation automatique des véhicules (AVL), une panne de l'AVL peut soudainement augmenter la charge de travail du personnel. Supposons qu'une panne provoque une situation dans laquelle CAD ne peut pas recommander l'unité la plus proche. Comment le répartiteur évaluera-t-il efficacement l'unité à affecter ?

Dans les systèmes de sécurité publique, des normes sont en cours de discussion pour permettre à des systèmes disparates d'échanger des informations sur les appels. Par exemple, un opérateur téléphonique des pompiers du comté reçoit un appel pour un accident de voiture dans les limites d'une ville. L'évolution des normes permettra aux systèmes de CAO de s'envoyer des messages pour les appels provenant de l'extérieur de la juridiction locale. Certaines entités ont des accords qui prennent déjà en charge l'échange de données entre les systèmes, mais les normes visent à rendre ces interconnexions plus courantes. En raison des besoins de suivi d'audit et de sécurité intégrée, le problème est plus complexe qu'il n'y paraît.

L'utilisation de l'EDI appliquée à la CAO est spécifique à la communauté des forces de l'ordre et ne doit pas être confondue avec les normes d'échange de documents informatisés (EDI) pour le commerce électronique. Au sein des forces de l'ordre, l'EDI est utilisé comme un mot à la mode pour représenter toute la messagerie électronique automatisée.

Des efforts plus matures pour interconnecter la CAO peuvent être trouvés dans les normes développées pour le programme d'Initiatives de transport intelligent du ministère des Transports. Cette initiative a parrainé la série de protocoles IEEE 1512 pour la gestion des urgences qui fournit des moyens sophistiqués pour coordonner les incidents entre les centres d'opérations à l'aide de logiciels de CAO.

Des travaux supplémentaires sont en cours dans le cadre du modèle national d'échange d'informations pour relier la sécurité intérieure à la CAO. L' organisme international de normalisation OASIS a également produit des normes financées en partie par le DHS et l'initiative de gestion électronique des catastrophes pour communiquer en cas d'urgence.

D'autres technologies d'interopérabilité peuvent combler les disparités entre le format des données, les logiciels et le matériel qui constituent les différents systèmes de répartition assistée par ordinateur dans diverses juridictions. Les intergiciels , les logiciels et les serveurs (courtiers de données) peuvent traduire et intégrer divers systèmes dans un système de répartition automatisé et transparent. Un exemple d'un tel intergiciel (fourni par FATPOT Technologies/CII, basé dans l'Utah) existe dans le comté d'Orange, en Californie, où les autorités chargées des incendies ont intégré différents points de réponse des services d'urgence dans un réseau de répartition transparent. Un projet similaire a été réalisé pour le projet d'interopérabilité régionale de la Silicon Valley (SVRIP) et fait partie du rapport CADIP du ministère de la Sécurité intérieure.

L'Australie et la Nouvelle-Zélande utilisent le protocole ICEMS pour la messagerie entre différents systèmes de CAO exploités par diverses organisations de services d'urgence.

Dans le cadre d'une utilisation professionnelle de la CAO, le système de répartition peut être un module ou une partie d'un système informatique d'entreprise plus vaste. Plutôt que d'avoir plusieurs infrastructures, il est important de pouvoir disposer d'une infrastructure unique avec de nombreuses applications exécutées dessus.

Au sommet de l'intégration d'entreprise pour la CAO se trouve SOS. SOS ou systèmes de systèmes est une méthodologie et un ensemble de technologies permettant de relier des applications indépendantes distribuées en un méta-système ou système de systèmes. Ces méthodes étaient à l'origine utilisées au DOD pour le commandement et le contrôle (C2), mais elles sont désormais appliquées à la répartition dans des efforts tels que le système de transport intelligent du ministère des Transports dans les centres de gestion des transports et d'autres efforts impliquant des centres de lutte contre le terrorisme ou de fusion du DHS. Certaines juridictions locales ont également intégré leurs systèmes de répartition à l'aide du logiciel EAI (Electronic Application Integration).

La gestion des appels assistée par ordinateur (CACH) repose sur le principe selon lequel une gestion efficace des appels est la base d'une réponse efficace des services d'intervention. En utilisant une gestion structurée des appels et une série de calculs de risques, ces systèmes peuvent formuler des recommandations objectives en matière de répartition sur la base des informations fournies par l'appelant.